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Eines
schönen Tages kommt jeder Surfer der
virtuellen Welten in die Versuchung sich von
seinem 33 oder gar 56 kb Modem zu trennen,
ISDN über Bord zu werfen und sich mit
dem Gedanken DSL anzufreunden.
Da der Markt nicht gerade gesättigt von
Anbietern ist, bleibt meist nur der Gang zur
Telekom oder einigen lokalen Anbietern. Kurzentschlossen
wurde Arcor in die engere Wahl geschlossen,
warum auch in die Ferne schweifen, wenn das
vermeintlich Gute so nah liegt. Ein Anruf bei
der Hotline und das mehrfache Nachfragen des
Agents woher die Angaben über die Verfügbarkeit
des Anschlusses kämen führten zu der
Auskunft, dass die Internet Auskünfte auf
der eigenen Arcor Homepage nicht als sicher
gelten und deshalb noch einmal überprüft
werden müssten. Im Handumdrehen kam auch
schon ein positiver Befund von der anderen Seite
und der interne Hurra Schrei ließ sich
nur mit Mühe unterdrücken. In Gedanken
schon bald mit Lichtgeschwindigkeit surfen zu
können, ließ die Stimme am anderen
Ende recht uninteressant werden, Anmerkungen
wie Vertrag zusenden und 4 Wochen Wartezeit
gingen ganz einfach im Freudentaumel unter.
Einige Tage später, der Postmann klingelte
nur einmal, kam der Umschlag mit den so wichtigen
Dokumenten an. Der Antrag für den Arcor
DSL Anschluss sollte kein wirkliches Hindernis
auf dem Weg nach oben in den Überschallraum
sein, vorausgefüllt und mit den Kreuzen
an den richtigen Stellen konnte sogar ein technisch
unversierter die notwendigen Angaben machen
ohne sich sein Telefon ganz abzubestellen. Eigentlich
ging es bis hierhin doch viel zu einfach, sollte
der Arcor Service, der nach Information verschiedener
Meinungsbörsen wie Dooyoo oder Ciao eher
als schlecht gevotet wurde, ein neues Image
aufbauen wollen? Nun ging eine Woche ins Land
bis die innere DSL-Stimme zur Warnung aufrief,
als erneut ein großer DIN A4 Umschlag
mit Arcor Logo in der Post lag. Sollte schon
innerhalb einer Woche die Bestätigung gekommen
sein und der Breitband Anschluss einen dankbaren
Teilnehmer mehr haben?
"Es hat nicht sollen sein" - die
Standard Floskel der Fußballer nach
einem verloren Spiel, beschreibt annähernd
die Enttäuschung als im Umschlag der
gleiche Antrag, ebenfalls vorausgefüllt,
zu finden war, der bereits vor einer Woche
den Postweg beschritten hatte.
Was kann passiert sein? Schlimme Szenarien
spielen sich ab, ein furchtbarer Unfall hat
den ... - Der Antrag ist wohl irgendwo untergegangen.
Die Arcor Hotline hat beim ersten Kontakt
so kompetent geholfen, da muss auch jetzt
die Lösung zu finden sein. 8 Telefonate
später, die bisherigen Ansprechpartner
ließen die anfänglich gewürdigte
Kompetenz eindeutig vermissen, konnte ein
Mensch in der Rechnungsstelle der Arcor AG
Essen die Auskunft geben, dass ein Antrag
nicht vorhanden ist und es doch ganz sinnvoll
wäre noch einen zu schicken. Gesagt getan,
ab zum Briefkasten und jetzt sollte es doch
klappen.
Als kleine Anmerkung am Rande: Die Anrufe
bei Arcor laufen zentral auf und werden umgeroutet
nach Essen, Hof und Nürnberg, dabei sind
die letzteren beiden Stationen mehr als bloße
Auskunfteien nützlich. Wer wirklich ein
Anliegen hat sollte sich jemandem in der Essen
Geschäftsstelle anvertrauen, da man zumindest
dort um eine Lösung des Problems bemüht
ist. Nach telefonischer Auskunft eines Arcor
Mitarbeiters sind die Probleme mit der Geschäftsstelle
Hof bekannt und man solle besser während
der Geschäftszeiten anrufen, da man in
aller Regel direkt nach Essen geleitet wird.
Eine Nachfrage kann hier nicht schaden.
Nach insgesamt 4 Wochen des Wartens, DSL hätte
eigentlich schon verfügbar sein sollen,
kam ein Anruf mit besorgter Stimmer herein.
Am andere Ende der Leitung war ein Mitarbeiter
der Arcor AG, der sich nach dem Verbleib des
Antrages erkundigte. Meinte er etwa den Antrag,
der bereits zwei Mal den Postweg angetreten
hatte und noch immer nicht sein Ziel gefunden
haben sollte? Mit der Bestätigung das
schon zwei aktuelle Versionen unterwegs sein,
war das Gespräch recht zügig beendet.
Vom Misstrauen getrieben folgte in der nächsten
Woche ein Anruf der Arcor Hotline um den Status
des DSL Auftrages zu erfragen. Die Befürchtung
bestätigte sich! Weit und breit war kein
Antrag vermerkt, der eigentlich direkt nach
Erhalt eingescannt wird und 8 bis 10 Tage
später eingepflegt und für alle
Mitarbeiter sichtbar im System erscheinen
sollten. Auch hier kam es dann wieder mal
zu einigen Telefonaten bis sich eine Mitarbeiterin
in Essen bereit erklärte sich darum zu
kümmern wenn denn noch ein Antrag gefaxt
würde. Mit einem entsprechenden Vermerk
sollte dieses Fax direkt an eine Gruppenleiterin
gehen (Name d. Red. bekannt).
Inzwischen sind nun 3 Anträge auf die
Reise geschickt worden, 6 Wochen ins Land
gegangen, die DSL Leitung wird immer länger
und ein Ende ist noch nicht in Sicht. Getreu
dem Motto -hartnäckig bleiben und weiter
kümmern- folgten weitere Anrufe bei der
Hotline, wie es denn nun mit dem lang herbei
gesehnten DSL Anschluss werden würde
stand allerdings noch immer in den Sternen.
Gute zwei Wochen nachdem der Fax-DSL-Antrag
nun sein vermeintlichen Empfänger gefunden
haben sollte, konnte die Hotline noch immer
keine Auskunft geben.
Es schien fast unmöglich, ein direkt
adressiertes Fax an eine Gruppenleiterin ist
nicht auffindbar. Gibt es so was wie den Posteingang
nicht? Eine weiteres Fax an dieselbe Nummer
bestätigte die Vermutung, jedoch hat
es auch hier einige Zeit gedauert bis der
Posteingang sortiert worden ist. Denn erst
eine Woche später, auf den Tag genau,
rief eine Arcor Mitarbeiterin an und fragte
nach dem heute zugestellten Fax. Zunächst
wurde darauf hingewiesen das dieses "heute
zugestellte Fax" bereits eine Woche alt
ist und man gerne eine Information bezüglich
des DSL Anschlusses hätte.
Auf der anderen Seite kam dann ganz unerwartet
die Auskunft, dass leider kein Antrag vorliegt
und für den DSL Anschluss nun mal ein
Antrag vonnöten wäre. Leicht Sprachlosigkeit
machte sich breit als die Dame den inzwischen
vierten Antrag einforderte, um die Sache dann
endlich bearbeiten zu können. Mit dem
freundlichen Hinweis das Posteingangskörbchen
mal näher zu durchsuchen, es könnten
noch verborgene Schätze darin enthalten
sein, hat dieses Gespräch dann ein Ende
gefunden.
Wie es weiter geht in dem spannenden Mehrteiler
"Arcor - DSL mit der ganz langen Leitung
" erfahren Sie demnächst, vorrausgesetzt
es taucht noch irgendwo ein Antrag auf.
(fb)
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